工作人员正在办理工单

　　今年以来，丹凤县政务服务中心以全省开展“三个年”活动为契机，进一步畅通12345便民热线反映渠道，用心用情用力把“送上门的群众工作”做好做实做细，确保了企业和群众反映的诉求事事有回音、件件有落实、环环有监督，充分发挥了热线平台“听民声、解民忧、暖民心”的积极作用。
　　服务好不好，群众说了算。为确保企业和群众的诉求事项答得快、办得准、落得实，丹凤县政务服务中心先后制定印发了《丹凤县加强营商环境领域监督规范行政审批和政务服务行为问题线索移送管理暂行办法》《关于做好“三个年”相关12345政务服务便民热线工单处置工作的通知》《丹凤县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，有效避免了工单办理中出现的推诿扯皮、拒办、逾期办理等现象。今年以来，共办理市平台转办工单2928件，办结率100%，及时解决了企业和群众生产生活中遇到的各种急难愁盼问题，充分展示政府办实事、敢担当、负责任的良好形象。
　　丹凤县政务服务中心始终把“群众答不答应、高不高兴、满不满意”的标准贯穿在热线服务工作全过程，以服务好群众为工作的出发点和落脚点，按照经办人员第一时间接件、分管领导第一时间批示、承办人员第一时间调查处理、交办人员第一时间回访回复的办理流程，针对企业群众不满意和重复投诉的问题，加大督办力度，加强与投诉群众沟通交流，详细了解企业群众的心声和倾诉，坚持耐心、细心、用心、诚心的原则，向其讲解相关的政策法规，切实做到反映合理的事项解决问题到位、反映无理事项的思想疏导到位，坚持做到每办结一件诉求事项，都采取现场或电话回访跟进。今年以来，通过电话回访2900次，现场上门协调89次，保证每件诉求事项处理结果得到落实，力争从根源上解决问题。
　　“位于广场北路口地面铺设的下水道井盖脱落松动，存在安全隐患并且车辆碾压过后产生巨大的噪音，导致周围群众无法休息。我向12345热线平台反映后，县城管局能够迅速和我联系，了解具体位置后，立即展开修复工作。在此期间，县政务服务中心热线平台工作人员多次和我联系，了解修复进度和完善情况，并且在修复完成后及时到达现场查看修复实效，热线平台和承办单位这种办实事、敢担当、负责任的作风值得群众信赖。”事项反映人王先生说。
　　民生民心情之所系。对涉及到多个部门需要联合办理的诉求事项，由丹凤县政务服务中心组织召开协调会，确定主办单位和协办单位，并共同调查研究，提出可行的解决措施和办理方案，合力解决诉求人反映的热点、难点问题，坚决杜绝出现因责任不清而导致责任部门相互推诿或“九龙治水”等现象，使群众的急难愁盼问题得到及时有效的解决。今年以来，丹凤县政务服务中心共组织召开协调会10次，解决重点、难点、热线问题28个，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所回，进一步推动全县热线办理工作取得实实在在的成效，倾力打造有高度、有速度、有温度、有力度的便民服务热线。
　　为进一步提高工单办理质量，丹凤县政务服务中心建立了热线月报、专报制度，统计分析本级热线平台日常运行情况，分析各类诉求办理成效和办理工作中存在的问题，预警研判热点、难点、新点问题，定期向县委、县政府及相关县级部门报送。截至目前，共印发月通报7期、专报3期，同时针对通报中的问题要求各承办单位主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，补短板、强弱项，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施补齐办理工作中存在的短板和弱项，逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，着力推动解决企业群众最关心、最直接的利益问题，做到最大限度地关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困。
　　“下一步，丹凤县政务服务中心将继续以‘为群众办好事、让群众好办事’为宗旨，持续推进热线知识库标准化建设，积极构建知识图谱，加强推广应用，进一步提升承办单位的直接解答率，围绕民生服务、城市建设、生态环保、权益保障等重点类型工单，探索建立多部门联动工作机制，形成左右衔接、齐抓共管的工作格局。同时，加大工单办理的事中、事后回访工作，真实掌握工单办理实效，检视办理工作中存在的短板和弱项，逐项建立问题清单和责任清单，切实推动诉求事项办理工作科学化、规范化和常态化。”丹凤县政务服务中心主任代阳说。