本报讯 （通讯员 杨春苗）今年以来，柞水县聚焦12345热线制度建设、机制融合等关键环节，系统推进热线工作改革创新，有效提升热线运行效能、服务质量和社会满意度。
　　柞水强化热线制度设计，印发《柞水县12345政务服务便民热线接诉即办工作机制》，将热线全流程工作分解为具体、可量化的操作步骤与标准，为一线工作人员提供清晰统一的“操作指导书”；成立12345热线接诉即办工作机制领导小组，进一步厘清热线管理机构、各承办单位、协同部门的职责边界，优化疑难工单协调、争议事项裁定、监督检查等关键机制；建立多维度考核体系，激励承办单位在积极接单的同时，持续提升热线办理质量。
　　柞水创新领导派单机制，制定《2026年柞水县12345政务服务便民热线“领导派单日”工作方案》，明确领导定期派单、跟踪督办、效果评估等要求，推动复杂疑难诉求高效化解。同时，开展12345热线知识库系统梳理，共上报“便民问答”类568条、“部门职责”类128条、“政策法规”类78条，为话务应答和工单转办提供精准知识支撑，有效缩短响应时间。
　　柞水建立“回访核实—定期通报—约谈提醒—整改销号”全链条监督机制，对工单办理质量、响应速度、回访满意度等实行月度通报和季度点评。引入“好差评”群众评价体系，将评价结果纳入年度绩效考核，倒逼承办单位从“办结”向“办好”转变。同时，开展热线办理“回头看”专项行动，对不满意工单和重复投诉工单进行专项督办，确保群众合理诉求件件有落实、事事有回音。