“真没想到，投诉当天执法人员就到现场，一条一条核实、一个一个解释，让我们心里踏实了。”近日，镇安县游客刘先生感慨地说。
　　今年7月，刘先生通过12345平台反映，某旅行社存在合同签订不规范、大巴车无导游等问题。投诉受理后，镇安县文化市场综合执法大队1小时内响应，执法人员当天立即前往该旅行社现场核查。
　　经核实，该团38名游客中18人签订电子合同、20人签订纸质合同，合同签订规范有效；该团配备有资质导游一名，由总公司派出；大巴车租赁手续齐全、租车合同完备。执法人员将核查结果逐一向刘先生反馈并展示佐证材料后，刘先生表示理解。“虽然一开始有疑虑，但看到政府部门这么重视、查得这么细致，我们心里就踏实了。”
　　刘先生的经历，是镇安县旅游投诉快速办结机制的真实写照。今年以来，镇安县文旅局在纵深推进旅游行业导游乱象和强制消费等问题集中整治中，坚持“整治”与“提效”并重，建立旅游投诉快速办结机制，让群众的“烦心事”变成“顺心事”。
　　过去，游客和市民在旅游消费过程中遭遇问题后投诉，最怕的是，答复缓慢、处理周期长、答复内容不满意。
　　针对这一痛点，镇安县文旅局制定了《旅游投诉快速办结机制实施细则》，推行旅游消费诉求“即时响应、快速核查、高效处置”工作模式。简单咨询类诉求当场答复、即时办结；一般性消费投诉1个工作日内完成核查、协调处置；复杂疑难纠纷限时办结、全程跟进。所有投诉均须在受理后1小时内响应。
　　镇安县文旅局局长卢演根介绍：“以前处理一个投诉，光流转就要好几天。现在首接责任人接到投诉后，能现场办的现场办，不能现场办的1小时内移交相关科室，全程跟踪，确保投诉‘零脱管’。”
　　在推进旅游行业导游乱象和强制消费等问题集中整治中，镇安县文旅局联合公安、市监、交管等部门开展拉网式排查；与旅游企业签订《诚信经营承诺书》；建立“节前部署、节中巡查、节后复盘”全链条监管机制。快速办结机制形成了强有力的倒逼效应——投诉处理越快，问题暴露越及时，企业整改越到位，市场秩序越规范。
　　“以前群众遇到问题，觉得投诉也没用，干脆不投诉了，直接在网上曝光。现在处理快了、态度好了，群众愿意通过正规渠道反映问题。”镇安县文化市场综合执法大队队长王鑫说。
　　镇安县文旅局还建立投诉案件办结回访制度，在办结后3个工作日内进行电话回访，确认投诉人对处理结果的满意度，并将回访记录归档保存，作为考核评价的重要依据。
　　与此同时，镇安县文旅局按月汇总投诉数据，聚焦高频事项进行分析研判，查找监管薄弱环节，实现从“一案一办”到“以案促治”的转变。
　　一个投诉电话，看似小事，折射的却是镇安县旅游市场的“生态底色”。