本报讯 （通讯员 代绪刚 张 娟）“小区路灯不亮、路面杂物堆积，拨打12345很快就有人上门处理！”连日来，商南县群众明显感受到政务诉求办理速度更快、响应更实、反馈更细。为破解群众诉求办理流程不规范、处置不及时、流转不闭环等问题，打通服务企业、联系群众“最后一米”，近期，商南县出台《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（简称《办法》），以新制度重塑热线受理、派单、处置、督办、回访全链条，让每一条民情热线都有温度、每一件民生诉求都有着落。
　　走进商南县12345政务服务便民热线值班室，此起彼伏的电话铃声、快速流转的工单信息、实时滚动的诉求台账，构成了县域民生治理最鲜活的场景。作为直面群众的一线政务服务窗口，12345热线是群众反映问题、企业咨询诉求、社会反馈治理短板的最直接通道。《办法》落地，标志着商南县热线工作从“被动接单”向“规范处置、主动治理、源头化解”全面升级。
　　据了解，《办法》由县行政审批服务局结合县域治理实情对标省市标准、多方征集民意、反复打磨修订，经县政府常务会议审议通过后正式实施。全文共5章22条，覆盖职责分工、运行机制、数据应用、考核评价等全部环节，为全县热线规范化运行立下“硬规矩”、架起“硬标尺”。
　　聚焦推诿扯皮、办而不实等群众反映集中的问题，《办法》建立全流程闭环管理体系，明确“集中受理、归口办理、限时办结、全面反馈”的工作模式。严格落实退单审核制度，所有工单退单必须经单位主要负责人签字背书、说明法规依据，从制度上杜绝一转了之、敷衍应付。同时，全面推行领导阅签、双向反馈、月度通报、追责问责机制，倒逼各部门把群众小事当作民生大事来办，确保诉求受理有速度、处置有力度、反馈有温度。
　　商南县把热线工单作为检视城市治理短板的“第一视角”，针对人居环境整治、公共设施维护、小区管理、市容秩序等高频民生诉求，全县建立定期研判、联席会议、专题分析机制，透过海量工单找准治理薄弱点，推动治理重心前移，实现从“接诉即办”向“未诉先办”转变，用精细化热线治理补齐城市文明短板。
　　此外，《办法》还进一步优化涉企服务流程，为市场主体纾困解难保驾护航。热线平台专人专岗快速接收转办企业诉求，依托完善的政策知识库提供精准化、顾问式咨询服务。通过提级督办、全程回访、动态跟踪，紧盯企业办事堵点、政策落地难点、生产经营痛点，做到件件有跟进、事事有回音，以高效透明的政务服务持续优化县域营商环境。