本报讯 （通讯员 张恒源 牛 一）今年以来，丹凤县聚焦12345政务服务便民热线标准化改革，构建精准研判、协同联动、三级督办、跟踪问效、数据赋能“五位一体”工作机制，推动便民热线从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。今年以来，全县累计受理各类诉求6142件，办结率达到100%，企业群众诉求件件有回音、事事有着落。
　　收到市12345平台转派诉求后，丹凤县政务服务中心第一时间联系反映人核实情况、摸清诉求、找准症结，按照属地管理、按责承办、行业主管原则，结合问题类型、管辖权限、处置难度分类派单，提升一次派单准确率。明确各承办单位主要负责人为本单位工单“首席负责人”，对核查、协调、答复全程兜底，实现精准派发、高效流转、全程跟踪、按期回访，把矛盾诉求化解在萌芽状态、解决在一线。
　　针对多部门配合、重复反映、权责不清、历史遗留、新业态监管空白等难以界定责任主体的诉求，丹凤县建立“吹哨报到”联动处置机制，召集相关单位联席会商，对照职责清单、法律法规厘清责任，妥善处置争议工单。对涉及面广、矛盾复杂、协调难度大的疑难事项，及时调度、组建跨领域联合处置专班，防止工单在部门之间反复流转、悬置积压。今年以来，累计组织协调会商5场次，现场化解民生难题20件。
　　丹凤县建立“热线平台初次督办、县委（县政府）督查办跟踪督办、县纪委监委提级问责督办”三级链条。对推诿扯皮、逾期拖延、随意退单、回复敷衍，以及多次投诉、满意度低、久拖未决的工单，逐级移交督办。经专项督办仍推进迟缓的重点疑难工单，报送县纪委监委跟进督办，坚决杜绝“接单不办事、办而不到位”，确保群众和市场主体的诉求有人管、有着落、有回音。
　　闭环不止于工单办结，更看重整改实效。受理诉求后，安排专人跟进对接，实时掌握进度、及时疏通堵点。对临近时限事项提前预警，防止拖延。复杂事项落实包抓责任制，包抓干部下沉一线、约见当事人，实地核实、跟进处置。县政务服务中心通过电话回访、实地核验评估成效，留意反弹隐患，防止同类问题反复出现。今年以来，组织30个承办单位复盘回访已办结工单，抽查回访工单92件，持续疏通民生堵点、助力市场主体发展。
　　丹凤县立足前端预防，规范诉求分类、预警标准和统计口径，每月梳理各镇（街道）、各部门办理数据，分析高频诉求背后的民生短板、政策堵点，对季节性、趋势性、苗头性共性问题提前预警，将分析结论反馈给主管部门作为施策参考。坚持办好一件诉求、解决一类问题、完善一套机制，发现共性问题建立台账、清单销号、闭环整改，推动治理由被动处置转向主动预防。截至目前，已开展热线业务培训2场次，更新完善知识库1421条，一次性解答率同比提升15%，热线数据成为感知民生需求、优化基层治理的“晴雨表”，营商“软实力”加快转化为发展“硬支撑”。