“双十一”期间，快递员每天要送400多件快递
分拣快件
客服人员处理投诉

快递员赵洪波正为客户派送包裹

　　每年的“双十一”，对于大多数人来说，是买买买的购物节；但对快递小哥来说，就是他们的战斗日。近日，大街上急驰而过的快递车、各个小区门口忙碌不停的快递小哥、快递公司内哑着嗓子接电话的客服和手脚麻利分拣扫描快件的分拣员，这些忙碌的身影都是为了一个共同的目标——及时将快递送到你我的手中。
　　在“双十一”快递业务高峰期，本报记者走进快递企业，走近快递从业人员，感受他们的酸甜苦辣，带领广大读者一起认识这样一个默默为群众服务的群体。
　　理解万岁
　　27岁的冀蒙是瑞通速递公司客服经理，长相甜美，声音柔和中略带沙哑。11月15日记者见到她时，她正在办公室处理数据，双手将键盘敲得啪啪作响。
　　“这几天的确很忙，我们3个客服每天要接120多通电话，同时还要处理各种投诉，忙起来连水也顾不上喝，嗓子跟冒烟似的，几天下来，个个嗓子都哑了！”她手里不停地忙活着，略带歉意地说道。
　　彼时，透过玻璃窗，两名年轻的女孩正在忙不迭地接听电话，联系快递员处理问题。在碰到难以应对的客户时，向冀蒙投来求救的眼神，她便快步走过去，沟通协调，解决问题。
　　“这两天客服压力很大，她们有时候也受些委屈！”看着那两个年轻女孩的背影，冀蒙讲述了这样一件事。11日给一位客户派件时客户让13日送，13日打电话催快件，小陈赶忙给快递员打电话询问情况。还没等小陈把电话回过去，客户追问的电话又打了过来。经过一番解释之后客户还是很生气，前后打了好几次电话责备他们送货太慢，要求自己来公司取件。来取快件时，心中不平又说了几句，小陈耐心诚恳地解释了一番依然没能让客户平息怒火。冀蒙见状赶紧过去给顾客赔礼道歉，解释公司的运营程序，交谈了二十多分钟顾客才离开。处理完之后一转身，看到小陈垂头丧气地坐在那里，她的心里突然难受起来，客服人员很多时候要忍受责骂，还要不停向客户解释道歉，情绪难以宣泄，心里也很委屈。等手头工作处理完后，她把小陈叫到自己的办公室促膝谈心，给她做心理疏导。直到把情绪低落的小陈劝得眉眼舒展，人也欢快起来才下班。
　　冀蒙谈到，她干了5年客服，最能体会客服人员的辛酸。“双十一”以来，客服工作量是平时的三倍，她们在工作中温和耐心，其实精神上也很压抑，所以希望大家能多些谅解，少些急躁，让客服人员更好地为大家解决问题！
　　为了孩子拼了
　　在百世快递公司分拣仓见到汪磊时，他正在往送件车上装货，25岁的他手脚麻利，货物理得清清楚楚，码得整整齐齐。用他的话来说，这几天就像在打仗，分秒必争。
　　汪磊讲述了“双十一”以来他的生活。每天早上六点准时起床，到库房后卸货、分拣、装车，然后到城区派件。他负责的是黄沙桥到西岗楼一段，人口密集，快件繁多，一车要拉200多件，挨个送完要花四个小时。派送完后要赶回公司开始送第二车，两车快件派送完经常是晚上8点以后了。晚上回家后处理面单、给车充电，忙完就11点了。至于吃饭，这几天都是将就，一袋豆浆配两个饼，边开车边就着冷风往嘴里送，不规律的饮食和吸冷风导致他胃炎又犯了。
　　干快递时间长了，汪磊也有了诀窍。每一路货物分区装，按照送件的顺序在车内码好，最后要送的快件放在货箱底层，这样给他送货节省了不少时间，可有时候偏偏事与愿违。11月13日，一位客户打电话来催货，对方是个新娘子，网上买回的货物要急用，着急地赶到第一站让他帮忙取货。可是对方的货物在货箱底部，他只好把车上的货物一件件卸下来，给客户翻找出来。客户满腔感激地离开了，他却因此耽误了40多分钟。从城市到乡村，从大街到小巷，快递员们穿梭于各个派送点。饱经雨雪风霜、炎炎烈日，有时还要承受不被人理解的委屈，但一切苦与累，在看到儿子的可爱脸庞时烟消云散。汪磊的儿子五岁了，平时由他负责接送。最近为了应对“双十一”物流高峰，他把儿子托付给朋友天天接送。每天晚上回到家中，看到睡梦中的儿子红扑扑的脸蛋，他觉得满身的疲惫也减轻了，所有的付出是值得的。
　　“我很喜欢这个行业，每天穿梭在城市给大家送快递，收获了很多人的赞许与理解，货物有时会有延误，但我都是尽最大的努力、以最快的速度送到大家手中的！”汪磊满脸诚恳地说，言语之中充满着渴求理解的希冀。
　　暖心小哥获好评
　　11月15日下午3时，拉着满车货物的杨明来到州城路一家属区门前。寒风中，他搓了搓冻得僵硬的双手，捂着脸哈了口气，然后掏出电话挨个给顾客打电话。“喂，你好，圆通快递，你的快递到了，请到大门口取快递！”嘴里不停地说着，一边卸下十几个箱子，把箱子上的面单一一揭起角，以便顾客来取货时节省时间。几分钟后，下来好几个客户，一一对名字、撕面单，将客户不能来取的快件寄放到门房，然后开车奔向下一站点。
　　26岁的杨明脸上总是挂着温暖的笑容，很多顾客因为他的微笑记住了他，他也几乎记住了自己派送区域内80%以上客户。不仅如此，派送区域内有十个小区、七八家单位、还有一些散户，这些都清清楚楚地“写”在他心中。每次到州城路站点后，他先给附近的村民打电话，然后给单位职工打电话，这样便于节省时间、高效派件。
　　每天不能遗留一个快件，这是杨明的工作准则。14日为了一个快件他送了四次。早上在州城路送快件时，他打电话客户有事没在家让他中午送，中午送完货后专门拐到客户小区门口，没想到客户又出门了，下午三四点他再次送货过去的时候客户电话又没有接通，晚上七点多终于将这件送了四次的快件送了出去。他用自己对待客户的这份至真至诚的耐心，践行着自己制定的准则。
　　这样的事情日常工作中时有发生，杨明总是笑呵呵地积极应对。他说，客户有时候有事，我们辛苦点，多跑一次也没什么，但让客户看到了我们的诚意，他们也会信任我们！
　　忙于工作忘了家
　　快递业里有一个重要的岗位，就是分拣员。货物从西安拉到商洛卸货时，要通过分拣员扫描后按地域分到各县，然后转送到各县区进行派送。
　　11月15日早上11点多，分拣员崔芳已在传输带前站了四个多小时了，早上三车共一万多件货物马上分拣完毕。一辆大集装箱车里，几个快递员把货物送上传输带，她和其他11个分拣员扫描、分货，一刻都不敢耽误。分拣员要眼明手快，扫描时要将货物箱贴有面单的一面翻至正面再扫描。有时遇到一件大包裹，翻箱子对于力量较小的女人来说是一个考验。12日她和同事一块翻一个大箱子时把胳膊扭伤了，这几天还在隐隐作痛，但一站在传输带前她就全身心投入工作，浑然忘记胳膊的伤痛。
　　11点半左右，口袋里的电话响个不停，第三次响起后，崔芳不得不将扫描仪交给别人接通了电话，“妈妈，你啥时候来接我？”9岁多的儿子问。“妈妈给你说过了，这几天没时间去接你，你自己坐车回去，吃完饭后自己上学！”说完迅速挂断电话，满脸怅然地回到工作岗位上。沉默了半天，对记者说道，都好几天了，工作忙得实在顾不上管娃，都是让娃自己坐公交车回去。晚上回到家时已到半夜，浑身累得散了架，连作业都没给阅。“这几天已经习惯了，好在‘双十一’的物流高峰也快过去了，等忙完这一阵要好好地补偿孩子！”崔芳又笑着说道，双手依然不停地翻箱、扫描。
　　“双十一”之后的送货高峰期，各个快递业都是一架高速运转的机器，每个工作人员都是这必不可少的“零件”。在他们的日常工作中，记者感受到的是快递从业人员默默的付出和洋溢在心中的丝丝温情。希望这点滴的温情能打动你我，温暖社会。