当前，12345政务服务便民热线已成为企业和群众表达诉求、解决问题的核心渠道，既是政府与群众的“连心桥”，也是延伸基层治理触角、打通便民利企“最后一公里”的关键载体。近年来，丹凤县政务服务中心聚焦热线办理响应慢、协同弱、质效不均等痛点，以政务服务标准化改革为抓手，创新推进12345热线办理集成化改革，将群众呼声作为第一信号、群众诉求作为第一使命、群众满意作为第一标准，高效解决了企业发展诉求和民生堵点问题，不断推动热线服务从“被动应对”向“主动服务”、从“粗放管理”向“精细服务”转变，12345热线办理集成化改革项目入选陕西省营商环境“小切口”改革创新试点三年行动计划（2024—2026年）。
　　坚持问题导向，筑牢精准服务“压舱石”。丹凤县政务服务中心始终把“群众答不答应、高不高兴、满不满意”作为核心标尺，贯穿热线服务全过程。对企业群众反映的每一项诉求，要求承办单位主动沟通、耐心倾听，精准掌握诉求核心，做到“合理诉求解决到位、无理诉求疏导到位”；建立“办结必回访”机制，通过现场跟进、电话回访等方式，100%核实办理结果满意度。2025年以来，共办理各类诉求事项6550件，正常办结率100%，群众满意率位居全市首位，切实以“硬举措”回应“软诉求”。
　　强化协同联动，凝聚跨域治理“内驱力”。针对跨部门、跨领域复杂诉求，丹凤县政务服务中心建立“平台研判、主次分工、协同推进”工作机制，由县政务服务中心牵头对诉求事项进行甄别研判，明确主办单位和协办单位，由主办单位负总责，细化职责分工、统筹协调推进，避免“多头管理、无人负责”。2025年以来，共组织召开现场协调会12场次，成功解决历史遗留、权责交叉等急难愁盼问题78件。聚焦营商环境优化，设置“营商环境联络专员”和营商专席，对涉企诉求实行“优先接件、优先办理、优先反馈”，第一时间告知处理进展，做好政策解读和答疑释惑。依托“坐窗口、走流程、优服务”活动，推动进驻窗口单位主要领导走进政务大厅，热线平台同步反馈本单位热线办理中的症结短板，2025年以来累计开展活动15场次，现场解决问题28件，实现了“一线发现问题、一线破解难题”。
　　引入外部监督，拧紧行风建设“压力阀”。县政务服务中心创新建立“现场评估问效+行风政风监督”双重机制，构建多元化监督体系。每季度邀请党代表、人大代表、政协委员、群众代表、新闻媒体、企业代表等开展第三方评议，围绕诉求办理效率、回复质量、群众满意度等进行量化打分，形成监督报告并在全县通报。聚焦企业和群众反映强烈的热点、难点、堵点问题，组织监督员开展专题调研、集中视察，推动承办单位依法行政、破解处置瓶颈。建立“行风政风监督员阅单”制度，邀请党代表、人大代表等担任监督员，定期查阅热线工单办理情况，梳理重点难点问题并形成提案建议，推动民生问题从“个案解决”向“共性治理”延伸，倒逼承办单位提升办理质效。
　　深化数据分析，激活主动治理“新引擎”。县政务服务中心以标准化建设为基础，规范诉求数据分类、预警标准和统计口径，建立月度分析、季度研判机制，对各镇（街道）、各部门热线运行情况和办理数据进行深度分析。针对高发问题、敏感时段、重点区域及特殊诉求群体，及时发送预警提醒，向县委、县政府及相关部门呈报研判报告，为决策部署提供数据支撑。2025年以来，共向县纪委监委报送民生热点问题325件，承接市级“领导接听日”工单4件且全部办结；组织热线办理回复业务培训2场次，更新填充热线知识库信息202条，一次性解答率同比提升15%，推动社会治理从“事后处置”向“事前预防”转变。
　　严格考评问责，树牢实干担当“风向标”。县政务服务中心建立“热线平台初次督办、县纪委监委问责督办”的两级督查督办机制，采用“月通报、季推进”方式，向各承办单位层层传导压力。建立问题台账，实行“一对一”跟踪落实、销号管理，对漠视群众利益、虚假答复、敷衍应付等行为，及时将问题线索移交县纪委监委处理。2025年以来，共印发工作通报11期，移交问题线索1件，有效杜绝“接而不办、办而不力”现象，确保群众诉求“有人管、有人办、有回音”。