本报讯 （记者 谢 非 通讯员 张恒源）小区商铺夜间占道经营、噪声扰民，既是群众身边的民生难题，也是基层治理的重点事项。近日，丹凤县金山小区居民通过12345政务服务便民热线反映，楼下烧烤店长期在店外摆桌经营，有时营业至凌晨3时，顾客喧哗声及抽油烟机设备运转声严重干扰周边住户正常休息。
　　接诉后，丹凤县相关部门快速响应、核查处置，依据相关法规向商户下达整改通知，严禁店外违规经营，责令落实降噪措施，同时明确夜间噪声扰民处置渠道，常态化加强巡查监管，切实为群众化解了身边困扰。这是丹凤县依托12345热线破解民生堵点、深耕基层治理的生动缩影。
　　如今，12345政务服务便民热线已成为丹凤县倾听民声、汇聚民意、化解民忧的“连心桥”，是打通便民利企“最后一公里”的重要载体。针对以往热线响应慢、协同弱、质效不均等问题，丹凤县政务服务中心以标准化改革为抓手，创新推进12345热线办理集成化改革，推动热线服务从“被动处置”向“主动赋能”转变、从“粗放管理”向“精细服务”升级。相关改革成功入选陕西省营商环境“小切口”改革创新试点三年行动计划，以小小热线撬动基层治理提质增效。
　　丹凤县始终以群众满意度为核心标尺，规范热线诉求办理全流程，要求各承办单位精准对接群众诉求，做到合理诉求全力解决、无理诉求耐心疏导。同时，建立“办结必回访”工作机制，通过现场核查、电话回访等方式全覆盖核验办理成效。今年以来，全县累计办结各类热线诉求3955件，正常办结率达100%，群众满意度稳居全市前列，以精准高效的服务回应群众所思所盼。
　　针对跨部门、跨领域权责交叉的疑难诉求，丹凤县搭建“平台研判、主次分工、协同推进”工作体系，精准划分主办、协办单位职责，杜绝推诿扯皮。聚焦营商环境优化，开设热线专席，配备专属联络专员，对涉企诉求实行“三优先”服务。依托政务服务提质活动，推动窗口单位负责人下沉一线、直面问题。今年以来，开展12345热线工作人员工单办理业务培训及规范工单办理流程培训1场次，召开现场协调会3次，成功化解历史遗留、权责交叉等疑难问题32件，实现一线破题、高效解难。
　　丹凤县创新构建多元监督体系，邀请党代表、人大代表、群众及企业代表、媒体等开展第三方季度评议，量化考核热线办理质效并全县通报。推行监督员阅单制度，梳理共性问题、形成治理建议，推动诉求处置从“个案化解”向“全域治理”延伸。同时，建立两级督查督办机制，实行“月通报、季推进”和问题台账销号管理，对敷衍履职、虚假整改等行为严肃追责。
　　此外，依托热线大数据建立月度分析、季度研判机制，丹凤县持续规范数据统计标准，聚焦高频民生问题、重点治理区域开展精准研判，及时推送预警信息，为县域治理决策提供数据支撑。通过常态化开展业务培训、更新热线知识库，大幅提升诉求一次性解答率，今年以来，一次性解答率同比提升15%，推动基层治理从“事后补救”向“事前预防”转变，让12345热线真正成为服务民生、赋能治理的坚实阵地。